Freedelity - Episode 4 - Lutter contre les idées reçues

Quatrième épisode, déjà des milliers de caractères, quelques idées et expériences partagées, et pourtant encore tellement d'histoires à vous raconter. Pour ce quatrième épisode donc, je vais aborder le problème des idées reçues, à savoir "l'eID, c'est mal".

Alors que dans votre tête de geek une idée paraît parfois lumineuse, il faut se rendre à l'évidence que parfois, quand on rencontre les "vrais gens", ils vous regardent avec un oeil dubitatif, se demandant si vous aviez complètement perdu la tête, ou si vous aviez abusé d'une substance illicite, et pour ceux qui me connaissent, ce n'est certainement pas la substance illicite qui doit être retenue. Une autre planète donc? Mais pourquoi, cela semble si évident?

D'utiliser son eID comme carte universelle, quand autour d'une table on en parle avec des amis, on entend que non, certains sont réticents, qu'ils préfèrent ne pas utiliser cet outil jugé "privé" ou "administratif", et pourtant quand on explique ce que contient la carte, à savoir trois fois rien, les sourires se décrispent, ... et les derniers circonspects changent d'avis le jour où ils rentrent dans un commerce et qu'on leur demande leur carte d'identité pour leur offrir 3 mois d'abonnement à un quotidien.

Ne pas croire ce qu'il se dit autour d'une table

Alors que l'on pourrait croire que l'avis d'amis, d'experts est éclairé autour d'une table, en brainstormant de manière intelligente, la réalité du marché est toute autre. Les enquêtes officielles démontraient que 70% de la population était prête à une utilisation commerciale de ce petit bout de plastique, la réalité du terrain montre que souvent, on dépasse les 90%, et les réfractaires des premiers jours sont au final après ces années parmi les plus fidèles fans.

Parler de votre concept est important, mais avoir un avis tranché avec juste quelques personnes est impossible sans essayer l'idée sur un marché de test, ce que nous avons fait, et fort heureusement. Les gens, moi y compris, demandent une simplification de toute l'"administration" dans le secteur public, mais aussi dans le privé et l'informatisation dans toutes les enseignes du commerce multiplient à souhait les endroits que vous devez prévenir pour déménager et les cartes en tout genre. Au final, en plus de rendre la vie plus simple pour les commerçants, le fait de simplifier la vie des consommateurs est certainement une des clés du succès jusqu'ici de la plateforme, et ce ne sont pas les consommatrices qui nous ont téléphoné pour nous remercier qui diront le contraire.

Convaincre un consommateur n'est pas convaincre un investisseur

Faciliter la vie du consommateur, il le comprendra rapidement, il n'est pas dupe comme certains peuvent le penser dans quelques médias et entreprises. Il sait la plupart du temps ce que contient sa carte, et contrôle d'une manière ou d'une autre l'utilisation qui en sera faite. Mais dans nos premières démarches pour financer notre projet, nous nous sommes heurtés à une toute autre difficulté: convaincre des investisseurs que l'idée était bonne.

Je reviendrai sur ce point prochainement, mais après nous avoir demandé d'avoir un projet fonctionnel, on nous a demandé de valider l'idée auprès des consommateurs car ils pensaient tous que personne n'accepterait de donner sa carte d'identité. Peur de l'innovation? Peur de la réussite? J'avoue que je ne saisis pas encore toujours si c'est ça, ou la réticence au changement et à l'ordre en place, et force est de constater que nous n'avons pas manqué de ruer dans quelques brancards ces dernières années.

Et aujourd'hui?

Dans nos premières présentations, la question venait dans les 5 premières minutes et il nous fallait batailler pour convaincre. Mais après avoir réussi à dépasser une taille de base conséquente (plus de 700k consommateurs à ce jour), la question ne fait plus toujours surface, ou attend parfois la fin du meeting pour rassurer le partenaire que "non, ce n'est pas tabou de demander une carte d'identité". La forme compte, et laisser le choix au consommateur de refuser de la donner a toujours été notre devise, après tout, si il préfère perdre du temps pour s'enregistrer et compléter un formulaire reprenant ses nom et adresse, c'est son choix le plus strict.

Les mentalités autour de la carte changent, et le fait que nous soyons restés quasi 5 ans sans réelle utilité de cette carte n'a pas aidé au lancement de notre projet, nous aurons dû batailler pour que ce concept naturel à sa naissance et accepté par la majorité de la population le soit également par le business qui lui, craint très logiquement pour son image.

Et demain?

Il nous reste encore du travail, tout le monde n'a pas encore adhéré au concept, mais cela augmente tous les jours. Il est amusant d'ailleurs de voir que presque sur un cas sur deux en cas de "fermeture" lors d'une discussion, dès que l'on essaie de faire une démo à la personne, une fois sur deux elle se retrouve déjà inscrite via un de nos partenaires. Si je me permets de pousser un peu le phénomène, je le comparerais à l'utilisation des téléphones mobiles. Des personnes voyant l'intérêt direct et adoptant la technologie immédiatement, d'autres criant "over my dead body" mais qui ont aujourd'hui des abonnements illimités, des oreillettes, des téléphones en voiture, etc... Lutter contre l'immobilisme des mentalités, si votre idée est bonne et simplifie la vie des gens, elle ne peut que percer!

Sébastien

Même si je ne peux affirmer que 100% des programmeurs sont de mauvais designers, il faut avouer en général que d'exceller dans les deux domaines est rare, et que c'est pourtant crucial dans la réussite d'un projet de ce genre. Comment travaillons nous donc? Et est-ce que cela peut vous être utile d'une manière ou d'une autre?

Après quelques tâtonnements les premiers mois, nous avons finalement décidé que de fait, même si les idées sont là, le code est une de mes spécialités, et le code CSS ou HTML n'est pas un problème, mais de choisir les bonnes couleurs, les bons effets, j'en suis bien incapable. Après donc avoir essayé de séparer les taches en limitant Marc à la réalisation de PSDs avec son Photoshop favori, et à me laisser faire non seulement la programmation de la plateforme mais également d'en intégrer les éléments graphiques, force était de constater que le résultat n'était pas toujours optimal, et pas forcément toujours rapide.

Qui plus est, même si un graphiste (même s'il est impossible de réduire Marc à un rôle de graphiste) aime bien son premier design, une fois qu'il est en production souvent il a quelques regrets et voudrait en changer l'une ou l'autre courbe ou couleur... et repasser par le programmeur est une perte réelle d'efficacité. On a donc opté pour une méthodologie de séparation stricte des rôles : la programmation pure et dure pour ma part, avec des formulaires et autres données brutes en texte non formaté sur une page, et la folie créative de l'interface pour Marc, qui combine Photoshop et framework CSS maison pour pouvoir faire évoluer son design suivant son inspiration. Nous avons également adopté cette séparation au niveau de la programmation front-end : là où l'expérience d'un "pur" programmeur est primordiale, je développe les modules et les blocs nécessaires en Javascript (par exemple pour la génération des statistiques - mais nous y reviendrons), et Marc s'occupe du scripting "d'interface" en jQuery.

Une règle: la simplicité

A la base de notre projet, nous visions les commerces de proximité. Ayant envie d'une interface simple, nous avons fait et refait des dizaines de fois les écrans de vente avant de pouvoir réussir une première version utilisable. L'idée était simple: avoir un design le plus intuitif possible pour n'avoir besoin que de peu de formation pour l'utilisation et d'avoir une prise en main rapide aussi bien par un informaticien qu'une vendeuse, voir carrément d'une personne n'ayant jamais touché un ordinateur de sa vie (et oui, nous avons initié quelques commerçants à l'informatique, une expérience assez intéressante pour tout développeur/designer).

Plutôt que de rester dans sa tour de verre, lors des premières mises en production nous avons pris notre sac à dos, et nous nous sommes postés nous, ainsi que nos premiers employés, derrière une caisse pendant quelques heures pour observer l'utilisation de notre plateforme par les vendeuses en plein travail. Expérience très riche en enseignements, qu'il faudrait selon moi obliger à tout développeur/designer après une mise en production ou en cours de développement pour bien se rendre compte des problèmes rencontrés par l'utilisateur final face à l'aboutissement de notre travail. Car, même si tout nous paraît évident, et c'est bien logique, il n'en est pas toujours de même pour un utilisateur lambda.

Une... enfin, une deuxième règle: la remise en question

Deuxième enseignement appris au cours de notre vie professionnelle précédente, l'utilisateur trouvera toujours le moyen de se tromper. Et si il se trompe, c'est de votre faute. Ce que j'essaie d'expliquer par là, c'est que même si un écran vous paraît parfait, simple, et efficace, si une poignée d'utilisateurs n'arrivent pas à l'utiliser ou vous posent plusieurs fois la question via le support sur une fonctionnalité, c'est que vous vous êtes plantés sur le design.

Cela fait donc des années que chaque jour, nous essayons d'écouter les retours de nos utilisateurs pour modifier les écrans. Que ce soit un petit clic par ci pour une fonctionnalité, une icône pas assez en valeur, ou un texte pas lisible, dès qu'une question se répète plus d'un certain nombre de fois via notre support, il est temps de réagir pour améliorer la situation visuellement parlant. Et force est de constater que oui, cela engendre un coup de développement bien plus important, mais que ce coût est récupéré très largement en satisfaction de l'utilisateur final mais bien plus encore dans le coût du support qui ne doit servir que pour les problèmes réels d'utilisation et non pour expliquer une interface prétendue simple à l'utilisateur final.

Sébastien

Le premier business plan

Dès que l'idée de départ était lancée, Marc a permis à Freedelity d'avoir une image d'interface simple, ergonomiquement efficace, et les premières versions se sont succédées au fur et à mesure de la confrontation de notre idée avec le monde extérieur. Si il y a bien d'ailleurs une chose que tout entrepreneur doit apprendre, c'est à partager son idée pour la faire évoluer, dans la tête de l'entourage, des amis, des collègues et de conseillers afin d'essayer de la rendre plus réaliste.

C'est d'ailleurs ce que nous avons fait en demandant de l'aide après quelques semaines seulement à Solvay Entrepreneurs, chez qui l'on remercie chaudement Valérie Gaudier et Philippe Buck. Quelques semaines à confronter notre idée, révolutionnaire dans notre tête, avec des personnes plus proches du marché et qui nous ont largement aidé à comprendre certains concepts.

Après quelques mois de discussions, nous avions finalement un concept tangible, une infrastructure qui tourne, et un premier business plan.

Les rencontres

Si il y a bien une chose à laquelle un entrepreneur doit faire attention, ce sont les rencontres. Je ne parle pas ici d'une soirée dans un café ou de la personne assise à côté de vous dans le tram, et encore bien, mais plus des personnes que l'on rencontre tout au long de notre cheminement. Si il y a bien une chose importante à chaque instant, c'est de garder un esprit absolument ouvert et essayer d'éviter de se refermer à la première critique ou contrariété.

Notre passage chez Solvay Entrepreneurs en est un premier exemple, il fait suite à un meet & match organisé par l'Infopôle, auquel j'allais j'avoue avec un peu les pieds de plomb. Et bien que j'y recherchais des informations sur les aides de la région wallonne sur l'emploi. Au final, bien que reparti avec quelques informations, j'y ai rencontré une personne du réseau EEN (et in extenso de Solvay Entrepreneurs) dont je n'avais jamais entendu parler et qui m'a proposé un rendez-vous pour expliquer le projet. Rencontre absolument cruciale, dénuée de tout intérêt direct de l'interlocuteur, cela aura été un des déclencheurs.

Après ce passage chez Solvay Entrepreneurs, il fallait nous confronter une première fois aux "cruels" investisseurs, pour voir ce que l'idée inspirait. Et nous avons donc arpenté quelques chapelles à la recherche d'une validation, et de premiers fonds, ce qui vu le concept non conventionnel à l'époque était loin d'être gagné.

Au détour d'une conversation, il se fait donc qu'on mentionne un nom de Business Angel, nom qui sonne dans mon oreille d'une manière particulière. En effet, presque 10 ans plus tôt, j'avais fait des pieds et des mains pour avoir un stage dans la société qu'il dirigeait, parce que c'était une "startup web", et qu'à l'époque en sortie d'études c'était difficile à trouver contrairement aux postes, ennuyants à mes yeux, de consultance. Des postes bien payés c'est un fait, mais qui n'apporte pas l'excitation ni le challenge de la création de votre propre projet.

Arrivé donc chez ce Business Angel, son avis était moins consensuel que les coachs rencontrés jusqu'ici, mais à force de discussions, il nous aura permis de comprendre que de penser imposer une idée sur un marché n'était pas forcément aussi évident (et bien que rétrospectivement, après quelques années certaines idées sur lesquelles nous nous sommes "battus" à l'époque nous auraient donné raison ). Peu de rencontres néanmoins après, il embarquait dans le navire et devenait notre premier "believer".

Les premiers "believers"

Savoir abandonner son projet, une chose bien difficile, mais en demandant de l'aide pour des choses dont vous n'êtes pas expert, comme le recrutement des premiers collaborateurs clés pour nous, vous pourrez finalement apprendre que la réussite du projet n'est pas simplement une idée, c'est la réalisation et encore plus l'équipe qui est derrière.

Vos premiers "clients", ce sont vos premiers employés. Vous devez leur apprendre à vous faire confiance, à propager la bonne parole et à adhérer sans réserve au concept. Voyageant de rencontres en rencontres, nos premiers "believers" ont rejoint la société, presque un an après la première mise sur papier du concept, et l'aventure commerciale pouvait commencer!

Sébastien

Pourquoi cette rubrique?

Tout d'abord, je me présente, Sébastien Buysse, co-fondateur et responsable technique chez Freedelity. Je vous rassure tout de suite, on n’a pas attrapé la grosse tête subitement, bien au contraire, on se considère comme une petite boîte d'IT comme les autres. Mais ces derniers mois, nous avons reçu plusieurs témoignages de proches et de curieux qui nous suivent depuis plusieurs années, et qui suivent notre évolution et en tirent une certaine motivation à entreprendre.

C'est donc à ce moment que vous réalisez qu'avec toutes ces années de sueur, même si le tunnel est encore long, vous n'avez pas seulement réussi à créer un petit phénomène, mais que vous avez aussi influencé positivement d'une manière ou d'une autre certains entrepreneurs en herbe.

Cependant, l'histoire n'est pas toute rose, elle est pavée d'embûches que nous passons à travers le temps, et de futurs problèmes dont j'ignore encore l'existence, pour arriver à notre but ultime. Et je voulais donc partager avec vous une partie de notre histoire, de nos secrets, de nos découvertes et de notre parcours, pour que vous puissiez apprendre de nos erreurs et de nos réussites.

J'essaierai de vous proposer un épisode de manière régulière, sur divers sujets, parfois commerciaux, parfois techniques ou légaux, à vous d'en ressortir ce qui vous y intéresse.

Episode 1 - La genèse

Le début de l'histoire de la société est amusant, et digne d'une histoire de coin du feu. Il faut savoir tout d'abord que j'ai un profil purement technique, mais que depuis 2001 je suis indépendant, issu d'une famille d'employés, et que toute l'expérience non technique vient donc de l'expérimentation.

Allant partir en vacances pour 3 semaines, sans connexion web ni autre moyen de communication, je savais qu'à un moment ou à un autre j'allais m'y ennuyer. C'est écrit dans les gênes, une semaine c'est bien pour se reposer, la deuxième semaine on profite mais en pensant un peu à ce qu'il se passe au pays, la troisième semaine généralement j'en suis à supplier de rentrer, je m'ennuie. Pour pallier à ce problème, je devais donc embarquer de quoi m'occuper.

Ayant écrit peu de temps auparavant un article sur la lecture eID sur un site m'appartenant ( www.informaticien.be ), je me suis rendu compte qu'il y avait un certain intérêt de la part des développeurs pour cette technologie. Curieux de pouvoir pousser un peu plus la technologie pour voir ce qu'il était possible de faire, j'embarque avec moi un lecteur de carte, ma carte d'identité, et un peu de documentation. Ce faisant, je commence à travailler sur un site permettant la lecture de la carte d'identité et la liaison de cette carte à un profil dans le CRM Kelare (CRM pur compilé qui est utilisé sur d'autres sites que j'ai créé au fil des années et qui refera certainement l'objet d'un épisode).

Une fois le profil créé, ma femme qui n'en savait encore rien, m'a demandé pourquoi je prenais ma veste en Espagne (chose que je fais toujours à mon grand malheur), et l'espace d'un instant, le lien s'est fait. Mais bien sûr! J'ai un profil unique, j'ai plein de cartes, on peut en faire quelque chose. Le développement des derniers jours pouvait être transformé en quelque chose d'utilisable pour un commerce.

Fier de mon idée, comme à chaque fois (NDA: et vu ma ToDo List, cela m'arrive un peu trop souvent), je réalise un proof of concept permettant de lier un magasin, une carte eID, et des ventes générant des avantages. La base était là, avec de gros textes noir sur fond blanc comme tout bon geek ferait, et cela fonctionnait.

Revenu en Belgique avec mon code sous le bras, je lance ma messagerie instantanée préférée, j'y vois mon ami Marc, et je lui montre mon essai en lui demandant s’il a envie de tenter de monter une boîte sur base de l'idée. Et... il a dit oui!

Sébastien