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Episode 17 - Je suis fiché, et si peu hypocrite
Publié le 29/01/2014 @ 09:00:00 dans la catégorie Chroniques
De temps en temps, on entend une remarque cynique: "je suis fiché !". Ce trait d'esprit est presque considéré comme un gros mot, comme s'il s'agissait de quelque chose dont personne ne s'est jamais aperçu et dont notre interlocuteur, être supérieur, a saisi tous les dramatiques enjeux suite à plusieurs années de réflexion intense. Comparaison parfois douteuse avec une sombre partie de notre histoire, ou simple critique, je laisse souvent cette critique sans réponse alors qu'une seule me vient finalement à l'esprit: hypocrite.

Le commerçant n'a donc aucun droit?

A la belle époque, on criait encore sur les marchés, dans les rues, dans les campagnes, afin d'attirer le client. De nos jours, même si l'image se révèlerait assez cocasse, je vois mal la vendeuse de mon supermarché préféré venir crier sous ma fenêtre pour m'indiquer qu'il y a une promotion rayon poissonnerie ce samedi. Non, de nos jours, les commerçants utilisent les moyens modernes pour garder le contact avec leurs consommateurs : email, courrier postal, sms ou réseaux sociaux ont remplacé la voix puissante du bateleur de foire.

Pour pouvoir vous contacter, et pour pouvoir comprendre la nature profonde de sa clientèle, le commerçant a besoin d'informations sur votre profil. Pour ce faire, il existe un contrat tacite entre le commerçant et son client : celui-ci accepte de lui confier quelques informations personnelles, en échange de quoi le commerçant concède à son client divers avantages et réductions sur ses produits. La démarche n'est absolument pas obligatoire, mais c'est grâce à cet échange qu'un commerce pourra comprendre qui vient chez lui, à quelles occasion, à quelle fréquence, pour in fine pouvoir espérer grandir, ou parfois juste survivre.

Et pourtant, ce contrat est hélas quelquefois nié par une (heureusement très petite) partie des consommateurs. Ils estiment avoir acquis ce droit à une réduction par simple visite, et s'il leur arriver de donner leurs coordonnées, ils le font en maugréant, en rouspétant, et en reprochant lourdement la démarche au commerçant, qui essaie lui de faire son travail de manière moderne. Oui, le commerçant va créer une "fiche" sur son consommateur, et oui, il va collecter des données historiques pour comprendre comment optimiser son processus de vente. Cela a toujours été, est toujours, et sera probablement toujours la manière la plus intelligente de faire du commerce.

Seul, vous n'existez pas. Seule la population est importante

Ce qui est important pourtant à comprendre, c'est que majoritairement votre petite personne n'a quasi aucun intérêt pour un commerçant. Bien sûr, il pourra savoir que vous n'êtes plus venu depuis 3 mois, que vous êtes un homme, ou que vous avez la trentaine. Mais pensez-vous qu' il soit possible de tirer des conclusions intéressantes d'un profil pris au hasard ? Evidemment non.

Par contre, en regroupant les informations provenant de l'ensemble des profils, le résultat est tout autre. On peut connaître les régions de provenance des consommateurs, les distances moyennes qu'ils effectuent lors de leurs déplacement pour se rendre dans le point de vente, les villes d'affluence, les heures creuses, les tranches d'âges qui sont les plus intéressées, les quartiers dans une ville qui ne connaissent pas l'existence du commerce, et j'en passe. Si le commerçant est proactif, il pourra grâce à ces informations optimiser ses heures d'ouvertures, mieux choisir les médias dans lesquels il annoncera, et parfois adapter son approche commerciale après avoir réalisé que son public-cible n'est pas celui qu'il pensait connaître... La clé pour comprendre la manière dont fonctionne la relation entre un commerce et sa clientèle se trouve dans la globalité, pas dans le détail individuel.

Vous avez toujours un libre arbitre

Pour en revenir au reproche classique "je suis fiché", la réponse la plus polie est probablement: "vous n'êtes en rien obligé". C'est un fait, aucun commerce ne menace physiquement ses consommateurs pour obtenir leurs coordonnées ; c'est au contraire une relation de confiance qui fonctionne de manière assez extraordinaire - d'ailleurs bien plus fortement que nous ne l'imaginions à nos débuts.

La critique ne provient que d'une frange ultra marginale de consommateurs, auxquels il faut rappeler qu'il y a toujours un choix, et qu'ils n'ont aucune obligation de partage de leurs données (privées ou non), mais que ce faisant, ils refusent en quelque sorte tout droit au commerçant à mieux comprendre son public, et à lui offrir un service plus adapté - service dont eux, consommateurs, seront les premiers bénéficiaires...

Comme quoi, quand on y réfléchit, la fidélité est plus que jamais la base véritable d'un commerce florissant.

Sébastien
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