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Episode 13 - Lettre ouverte aux commerces de proximité
Publié le 13/12/2013 @ 09:00:00 dans la catégorie Chroniques
Après la petite digression de Marc dans le billet précédent, partons sur un sujet plus sérieux : l'évolution du commerce, et plus particulièrement le commerce de proximité. Ce billet part d'une réponse que nous avons reçue d'une association de commerçants que nous souhaitions rencontrer afin de leur proposer d'adopter notre système sur leur région. Rien de plus logique, quand on y réfléchit : on propose un service aux commerçants, et une association semble un lieu idéal pour promouvoir des solutions qui peuvent aider ces commerces à progresser.

Je ne vous ressert pas tout notre argumentaire, ni toute notre démo (qui par ailleurs est disponible dans une nouvelle version sur le site http://b2b.freedelity.be - et en néerlandais également). Mais il faut bien comprendre un facteur crucial pour tout commerce qui fait de la fidélité : il ne doit pas en faire juste pour faire plaisir à ses consommateurs. La fidélité, c'est un contrat moral entre le commerçant et son consommateur : d'un côté, le commerçant offre un avantage (remise, points, pourcentage, ...), et de l'autre le consommateur, en échange de cet avantage, accepte de partager quelques informations qui permettront au commerçant de mieux comprendre qui est son consommateur, d'anticiper ses besoins et d'avoir une meilleure vue d'ensemble sur ses ventes et ses rentrées.

Car oui, personne ne s'en cachera : un consommateur est "pisté" (si on veut jouer au paranoïaque), mais dans toutes les fonctionnalités proposées chez nous, et dans la tête de tous les entrepreneurs que l'on rencontre, la personne individuelle n'a quasi aucune importante ; par contre, ce qui est primordial, c'est de pouvoir dégager des tendances et des indicateurs sur la globalité des consommateurs. Sont-ils dans une tranche d'âge 40-45 and ou 20-25 ans ? Sont-ce principalement des hommes ou des femmes ? Reviennent-ils souvent ? Sont-ce des réguliers ? C'est essentiel pour le commerce afin de comprendre comment, avec qui et quand communiquer, et comment évoluer dans son point de vente pour mieux écouler ses produits.

Bref : nous proposons une machine complète, pas juste un jouet pour compter des points. Et la réponse de cette association face à notre demande de rendez-vous a été:

"On ne souhaite pas vous rencontrer car vous travaillez avec des enseignes de la grande distribution".

L'autre, cet ennemi

Malheureusement, pour une (grande) partie des commerçants, le fait que les chiffres ne grimpent pas sont inconsciemment de la faute d'un tiers. Si je ne vends pas, c'est la faute du bourgmestre qui ne crée pas assez de parkings, la faute du grand magasin qui me vole mes clients, ou (lu et véridique !) "la faute des consommateurs qui ne comprennent pas qu'ils doivent faire vivre le petit commerce". Non, mais allô quoi?

On ne peut bien entendu nier toute conjoncture ponctuelle d'éléments externes influencant le comportement du consommateur ; mais si un consommateur, au final, ne va pas dans un commerce donné, c'est parce qu'il trouve le service ou le produit qu'il recherche ailleurs, d'une manière plus convéniente, à de meilleurs conditions, etc. Si j'ai besoin de pain, il m'arrive de l'acheter en grande surface pendant mes courses, mais pour un produit spécifique, comme une tarte "al d'jote", je me précipite chez un artisan. Ceci est un exemple parmi tant d'autres, mais je suis en pleine vie active, et je réduis tant que faire se peut mes déplacements pour optimiser mon temps - chose que la la grande surface m'offre sur un plateau d'argent ! Cependant, il me manquera toujours dans ces grandes surfaces une série de services que je ne retrouverai que dans des magasins (quasi) "de niche" dans un centre ville, et je m'y rends volontiers pour cela.

Durant mon adolescence, il y avait des cybercafés. Plus aucun n'existe. Avant encore, il y avait des barbiers, des loueurs de films, et plein d'autres métiers qui, de par l'évolution de notre société et des technologies, ont disparu aujourd'hui. Et pourtant, de nombreux services continuent à me manquer, et je dois me déplacer à 40 voir 50 kilomètres pour trouver certains produits que je ne trouve pas dans ma région. Certains commerces manquent parfois de créativité, voire sont incapables d'anticiper la demande, mais préfèrent pointer leur doigt sur "l'autre", en se dégager ainsi de leur responsabilité...

Commerce de proximité versus grande distribution

Ces deux mondes semblent vouloir s'affronter ; l'un dans l'indifférence de l'autre, l'autre dans la haine du premier. Et de prendre un refus de discussion pour le simple fait de travailler avec la grande distribution montre une fermeture d'esprit totalement inconsciente et surtout illogique ! Un commerce de proximité n'utilise-t-il par les paiements par carte comme la grande distribution ? N'a-t-il pas droit à une page Facebook ? A un site Internet ? A de la publicité ? A de la communication ? A des statistiques et des analyses de ses ventes ? En quoi un système informatique serait-il différent désservirait-il un petit commerce alors qu'il est utilisé - avec succès - par un acteur plus conséquent ?

Bien sûr, ceci est juste un cas, que je montre en exemple ; cela ne nous est arrivé qu'une fois sur toute notre existence, mais cette réponse résonne encore dans notre tête, et nous pouvons sentir de temps en temps cette peur et cette haine des uns envers les autres alors qu'une bonne, franche et saine collaboration est possible et pourrait déboucher sur d'intéressantes synergies. Encore faut-il vouloir apprendre, vouloir essayer, et vouloir évoluer avec le marché. Ce qui n'est hélas pas donné à tout le monde.

Sébastien
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